Самая обычная причина послания, направленного НЕ ПО СТАНДАРТНЫМ ЛИНИЯМ, следующая:
Штатный сотрудник пишет послание себе, но направляет его кому-либо ещё.
Пример: Регистратор пишет послание секретарю организации, спрашивая, как ему выполнить квоту по количеству интервью. Это ИСР, потому что это направлено не по стандартным линиям. Почему это направлено не по стандартным линиям? Штатный сотрудник, ответственный за увеличение количества интервью, — это регистратор, а не секретарь организации. Поэтому это послание должно быть направлено регистратору, и направлять его кому-либо ещё — это неправильное направление. Проинформировать секретаря организации: «Я делаю то-то и то-то, чтобы увеличить количество интервью» — это вполне в порядке вещей, но это послание, содержащее доклад, которое не требует никакого ответа. Правильное направление запроса об увеличении количества интервью — это направление его регистратору. Поэтому в вышеприведённом примере направление должно быть от регистратора к самому регистратору.
Когда штатный сотрудник пишет много посланий относительно своего поста, они обычно неправильно направлены, если они идут к кому-либо, а не к нему самому. Поскольку кто же ещё должен носить эту шляпу? Не секретарь организации и не секретарь ассоциации. Не секретарь ОХС. Только сам штатный сотрудник.
В организациях довольно многие люди думают, что штатные сотрудники, которые выше их по оргсхеме, также носят их шляпы. Это совершенно неправильно. Секретарь ассоциации или секретарь организации не носит все остальные шляпы в организации. Если он это делает, он довольно плохой организатор. И если он позволяет сотрудникам заставлять его делать это, его трудно назвать лидером.
Вы можете выявить людей, которые боятся ответственности или последствий самых обычных своих действий, по числу посланий, которые они отсылают другим людям, тогда как они должны были пойти только к самому сотруднику.
О шляпе, о деятельности и об эффективности человека, носящего шляпу, говорят цифры в еженедельном отчёте, объём выполненной работы, краткий обзор результатов. Секретарю ассоциации/секретарю организации нужно только посмотреть на эти данные, а не в свою корзину для входящей коммуникации, чтобы узнать, выполняются ли обязанности постов. То, что другие должны приходить к человеку за помощью в выполнении своей работы, может дать ему возможность почувствовать себя важным и ответственным, но очевидно, что сильной организации не получится, если день и ночь к главе организации обращаются с вопросом: «Что мне делать?». Существуют люди, которые выполняют свою работу без множества ИСР, касающегося того, как её делать, что решить и что думать. И существуют люди, которые выполняют свою работу, не создавая проблемы для всех остальных.
Встречается также другой тип ИСР. И это инициирование сообщения, которое должно было исходить от кого-то другого.
Это может выглядеть по-разному. В обычном виде это встречается в академиях, где какой-нибудь студент постоянно задаёт вопросы, «чтобы остальные поняли». Сам студент понял инструктора, но задаёт вопрос, «чтобы остальные тоже поняли». Конечно же, этот студент пытается носить шляпу инструктора или шляпу другого студента. Я обычно обнаруживаю это и прерываю это сразу же, спросив: «Вы спрашиваете это, потому что вы этого не поняли или потому что вы думаете, что остальные этого не поняли?»
Такой студент может ужасно затянуть время учёбы, не оказав кому-либо ни малейшей помощи.
Штатный сотрудник время от времени инициирует послания, которые должны исходить от какой-то другой шляпы, а не от его. Это легко обнаружить. Послание касается академии, но идёт из НЦХ и так далее.
Такое послание также обычно неправильно направлено. Оно направлено главе отдела, или секретарю ОХС, или кому-нибудь ещё. Пытаться делать что-то с таким посланием — ужасная работа, так как это двойная путаница. Адресант не должен был этого писать, а если уж он это сделал, он должен был послать это в другое место. Если НЦХ полагает, что он должен носить шляпу академии, тогда послание должно идти в академию и никуда более. По крайней мере пошлите это тому, чьей шляпы это касается более всего.
Это запутывается ещё больше, когда это переходит в другую организацию: то есть штатный сотрудник, работающий в НЦХ, пишет послание вместо академии и посылает его, скажем, в центральную организацию всей страны. В другой организации незнакомство с оргсхемой организации, откуда идёт послание, может привести к тому, что будут предприняты какие-нибудь действия. Там не замечают, что за академию говорит НЦХ.
Когда предпринимается какое-либо иное действие, нежели отсылка послания, не относящегося к шляпе, обратно адресанту, в результате может произойти невероятное количество бедствий. Самое меньшее из зол, которое может произойти, — проблемы у того, кто это послал, когда будут предприняты меры на основании этого послания.
Пример: Штатный одитор предлагает секретарю ассоциации, чтобы студентов лучше обучали 8-К ввиду недавней грубой ошибки в НЦХ. Секретарь ассоциации накидывается на начальника отдела обучения. Начальник отдела обучения, встретив штатного одитора в укромном месте, размазывает его по стенке.
Нездоровая атмосфера в организациях обычно проистекает от этих посланий, не относящихся к шляпе.
В вышеприведённом примере этот штатный одитор должен был бы настоятельно обсудить этот вопрос с начальником отдела процессинга, обосновывая это наличием грубой ошибки в НЦХ, который бы обсудил этот вопрос с начальником отдела обучения, всё так же обосновывая это наличием грубой ошибки в НЦХ. Тогда есть вероятность, что ситуация будет исправлена. Понимаете, не располагая достаточными данными, человек, который пишет послание, не относящееся к шляпе, обычно находит неверную причину. В вышеприведённом примере могла быть вина секции сертификатов, а вовсе не академии. С этими посланиями, не относящимися к шляпе, можно потонуть в море ошибок. Правительства терпят неприятности, в сущности, из-за своей зависимости от докладов шпионов, полиции и так далее. Человек, который пишет доклад, не носит шляпу, от которой должно было исходить послание.
Когда штатный сотрудник не пишет послание сам, когда он должен это сделать, это проявится в докладах ИЦО и в чрезвычайных ситуациях. С этим можно справиться, надевая на человека шляпу, проводя одитинг или осуществляя перемещения персонала, а не посылая послания, не относящиеся к шляпе.
Знали ли вы, что вы можете оставить без внимания послание, содержащее энтэту, и таким образом немедленно уменьшить количество энтэты? Как-нибудь попытайтесь это сделать.
Конечно же, не все послания, не относящиеся к шляпе, — энтэта.
В этот тип энтэты входят, конечно, послания, не относящиеся к данной области. Перт пишет вместо Сиднея. Лос-Анджелес пишет вместо Нью-Йорка. Или секретарь ассоциации Лондона (как произошло много лет назад) занимается делами только в Австралии. Или Лос-Анджелес получает преклиров только из штата Невада. В этом случае можно увидеть, что кто-то работает не на свою область или только на часть всей своей области. В меньшем масштабе, штатный сотрудник, который делает только часть своей работы, приходит к похожему результату. И другой вариант этой же ситуации — когда кто-то делает работу другого штатного сотрудника.
Послания или работа, не относящиеся к шляпе, производят огромное количество ИСР — не всегда приятного.
Устаревшая оргсхема может вызвать ИСР.
Персонал, у которого нет хорошо сделанной оргсхемы, не может не производить ИСР.
Внутри организаций мы используем оргсхему вместо списков назначений персонала. Если что-то не вывешено на оргсхеме, то назначения не было. Почему? Потому что назначение имеет силу только тогда, когда работу этого поста будут к нему направлять. Если никто не знает о назначении, тогда каким образом может произойти что-нибудь, кроме ИСР?
Поэтому самыми важными средствами против ИСР являются:
Множество ИСР происходит потому, что некоторые люди недостаточно осознают, что организация существует. Они думают: «Мы работаем все вместе». Они не осознают, что у каждого своя работа, отличная от работы всех остальных.
Никто так не жаждет всё реорганизовать, как новый штатный сотрудник, которому ещё предстоит открыть для себя оргсхему и её цели.
Существует поток ИСР от любого, кто:
Очевидно, чтобы сократить ИСР и иметь нормальное количество документов в корзине для входящей коммуникации, следует:
В противном случае люди будут постоянно направлять коммуникацию неправильно — отсылая свою работу другим и забрасывая посланиями не тех людей, которым эти послания нужно направлять.
При условии, что есть хорошая оргсхема, на которой отражена цель каждого поста, и всё это хорошо известно сотрудникам, снижается важность длинных и сложных шляп.
Шляпы — полные шляпы — являются важными и ценными.
Но знаете ли вы, что дела у штатного сотрудника будут идти лучше всего, если ему придётся изобретать собственную шляпу до того или после того, как он её изучит?
Это можно сделать на столе для пластилиновых демонстраций.
Возьмите какое-нибудь базовое утверждение относительно того, в чём заключается работа этого штатного сотрудника, — завершённое, простое утверждение. Затем сделайте так, чтобы штатный сотрудник:
а) проработал в пластилине то, каким образом организация связана с районом деятельности и с публикой;
б) проработал в пластилине то, каким образом его работа связана с остальной частью организации;
в) проработал в пластилине то, каким образом его работа связана с его работой и с ним самим.
После того как штатный сотрудник сделает это (наклеив ярлык на каждую часть того, что он делает), а затем сделает (а), (б) и (в) снова, большая часть его неправильного понимания или незнания, которые вызывают ИСР, уйдёт.
И потраченное время вернётся сторицей, так как результаты возрастут, а ИСР уменьшится.
Очень мало ИСР вызвано испорченностью или злыми намерениями. ИСР — это всего лишь накопившиеся а) незнание, б) боязнь делать что-то.
Избавьте людей от этого.