Единственная грубейшая ошибка, которую допускают организации — следующая за инспекцией до факта — это неспособность улаживать ситуации быстро и окончательно.
Когда я говорю "уладить полностью", я имею в виду "уладить окончательно". Это улажено и это все, парни!
Дефект организационной болтовни, болтовни, болтовни ("Джо не возьмет за это ответственность", "Это нужно передать куда-нибудь еще" и любые вещи такого сорта) в том, что из-за этого ситуация продолжает существовать. Это продолжается, и продолжается, и продолжается, пока ситуация окончательно не зайдет куда-нибудь, что-то щелкнет, и это будет конец данной ситуации. Поэтому то, что вы обязаны делать в первую очередь, — это завершать действие сразу.
Однажды я раздумывал, почему у меня были высокие статистики в бизнесе, в киносъемках и в остальном, и внезапно я осознал, что я был чем-то необычным в тех окрестностях, где я действовал. Я заканчивал циклы, я мог закончить больше циклов за меньшее время, чем любая организация может мечтать. Другими словами, я доводил действия до конца.
Заканчивать циклы не значит расстреливать людей. Это значит следить, чтобы они оставались улаженными.
В прошлом иногда случалось, что мне приходилось заново что-то улаживать. Ситуации, которые я уже уладил, становились снова в чем-то неулаженными, и я должен был улаживать их снова.
Доводить ситуацию до конца, а не отсылать ее к кому-либо еще — вот в чем вам нужно стать специалистами.
Если поблизости от вас возникает ситуация, что ж, урегулируйте ее — то есть закончите ее так, чтобы это был ее конец.
Кто-то приходит и ворчит, ворчит, ворчит. Я ловил очень много таких ребят. В конце концов, я улаживаю ситуацию, если ее не уладили к этому времени. Этого парня к этому моменту не уладили.
Если у вас появился такой парень, уладьте его. Уладьте его так, чтобы парень уладился отсюда и до конца времен. Не пытайтесь подлатать это так, чтобы оно не создавало никаких проблем.
Вам нужно быть очень умелым, чтобы сделать так, очень очень умелым. Для примера — недовольный официант. Этот парень ходил и подкладывал гаечные ключи в суп. Ходил себе и ходил, ходил и ходил. Хорошо, давайте уладим эту ситуацию прямо здесь и сейчас, когда он хочет, чтобы ситуация была улажена. Парень приходит за зарплатой и — вот оно! Улавливаете идею? С этим покончено сразу же.
Пожалуйста, прекратите тянуть ситуации, отсылая в другие инстанции. Уладьте! Вы можете создать такое количество ИСР, такое количество неурядиц, такое количество разрывов АРО, что и не сосчитать, просто продолжая перекладывать ответственность за окончание цикла действия. Это все, что здесь есть, — просто отказ взять ответственность за окончание цикла действия.
Кто-то приходит к Регистратору, чтобы записаться на услугу. Должна ли она отсылать этого человека к восьми различным терминалам, чтобы выяснить, разрешено ли ему записаться или нет? Нет. Она либо записывает его, либо не записывает.
Возьмите ответственность за различные циклы действия. А когда вы взяли ее, сделайте так, чтобы нигде больше не услышали об этом.